¡Al abordaje!

"Peter Pan" por Nadir Quinto

Asomar la nariz fuera de la sala de consulta supone un abordaje en toda regla por los pacientes que aguardan su hora en la sala de espera. Independientemente de que funcione mejor o peor el sistema de llamada, siempre están convencidos de que el error va a surgir en su caso y te acompañan amablemente hasta la puerta del baño mientras te muestran el papel de cita. Hay veces que, efectivamente, tienen razón y les explicas que, o cambian de sala de espera, y van a la del Servicio que les corresponde, o nunca escucharán su llamada. En la mayoría de los casos, sin embargo, lo único que requieren es confirmación de que están donde deben.

Cuando esto ocurre día tras día, de forma continua, una se ve obligada a aguantar sin moverse dentro de la consulta hasta que no le queda más remedio (la vejiga de un cirujano está bien entrenada, hecho al que contribuyeron también los viajes ininterrumpidos de mi infancia, y posee una capacidad casi ilimitada). Cuando salir es inevitable, una se ve rodeada al instante, acosada sin posibilidad de escapatoria, lo que termina por resultar, no sólo molesto, sino realmente irritante. Hay casos en los que, a pesar de que la cita se refiere a otros servicios, y el paciente es consciente de este hecho, espera que su prisionero sea igualmente capaz de resolver sus dudas. Algunos impresentables no atienden a razones y, con su insistencia, generan situaciones violentas. Persiguen al médico, sin respeto por el espacio vital de éste, y se meten detrás de él en la consulta, donde trata de refugiarse. Una vez allí, incluso se muestran agresivos.

Con la intención de evitar el acoso, se sale por las puertas de los extremos para así no tener que cruzar más que una mínima zona de la sala de espera (que se recorre a paso vivo de marcha atlética). Claro que, hay pacientes avezados que ya se han percatado de la artimaña y aguardan allí la aparición del incauto en cuestión.

El problema es que la buena voluntad y la disposición no arreglan nada. Por el contrario, lo único que consiguen es crear un corro creciente de pacientes confusos alrededor que, si una se dedica a atenderles, no le permitirán continuar con su trabajo. Los Servicios de Atención al Paciente, mientras tanto, viven cómodamente en sus oficinas, alejadas del tránsito general. Los pacientes sólo requieren su asistencia cuando se les escapan los mucho más accesibles médicos que circulan por los pasillos. Eso sí, algunos miembros de ese atento servicio (tan cívicos que acostumbran a aparcar en la misma puerta, en doble fila, sin ningún tipo de miramientos por los vehículos a los que bloquean) buscan el modo de quitarse al paciente de encima con la mínima incomodidad para su persona. En el caso de enfermos demandantes, que han perdido su cita por distintas causas (impuntualidad llamativa, de hasta horas, errores en el día "¡ay, era ayer, pero voy igualmente!", caraduras sin respeto por los que se atienen a las normas, del tipo de "no tengo consulta pero me presento en la puerta para que me atiendan ya", etc), su estrategia se basa en satisfacer sus requerimientos de forma inmediata, aunque eso implique sobrecargar el trabajo de los médicos. En ocasiones interrumpen la consulta con una llamada para obtener el permiso previo del facultativo. Si no lo consiguen tampoco les importa demasiado. En ese caso lo que sucede es que, directamente y ya sin molestarse en preguntar, le proporcionan al reclamante otra cita, por supuesto duplicada, para ese mismo día. Escogen la agenda de otro doctor de la especialidad en cuestión, al que creen ignorante del incidente y que, generalmente, ha sido testigo de sus manipuladores tejemanejes desde la consulta de al lado. El paciente se va satisfecho aunque el galeno diste mucho de compartir ese feliz sentimiento. La indignación no le sirve de nada ante el enfermo que esgrime triunfante su nueva hoja de cita. Con semejante proceder, la sensación que se obtiene es la de tener al enemigo en casa, con el problema de no disponer de un Servicio de Atención al Médico que salga al contraataque.